Per le aziende di oggi, l’assistenza clienti online è un must. 

Grazie alla proliferazione dei dispositivi mobili, delle nuove tecnologie e dei canali social, i clienti si aspettano che i brand siano prontamente disponibili in ogni momento, dalla fase di ricerca pre-acquisto fino alle esigenze di assistenza post-vendita.

Saltiamo da un device all’altro (e dall’online all’offline) con estrema naturalezza e ciò ha indotto le aziende a ripensare i loro approcci alle vendite in base al cosiddetto Zero Moment of Truth (ZMOT), uno step in più del naturale processo d’acquisto, che consiste nella ricerca attiva di testimonianze e recensioni prima della decisione d’acquisto. 

Per questi motivi è essenziale che gli imprenditori e gli addetti alla comunicazione inseriscano in qualsiasi strategia digitale delle tattiche per gestire le relazioni con i clienti online.

Più facile a dirsi che a farsi, ma in questo articolo troverai alcune indicazioni utili per riuscirci.

Cos’è il customer service online? 

Il customer service online è un sistema composto da una serie di attività di supporto ai clienti nelle diverse fasi di pre-acquisto, acquisto e post-acquisto,  che vengono fornite attraverso canali digitali.

Il servizio clienti online consente, quindi, alle aziende di comunicare con i propri clienti attraverso la tecnologia, come chat, e-mail e social media.

Si tratta di una forma di assistenza a distanza è molto più veloce rispetto ai metodi tradizionali (il supporto telefonico fra tutti) e permette di fornire ai clienti risposte immediate alle domande e di ricevere assistenza in modo più efficiente, in qualsiasi momento della giornata. 

Le aziende sono in grado di rispondere a un numero maggiore di richieste online rispetto a quelli che potrebbero gestire in un ambiente fisico, il che non solo si traduce in clienti più felici, ma anche in clienti fidelizzati nel tempo.

Consigli e tattiche per un ottimo customer service online

Esistono alcune tattiche e tecniche che le aziende possono adottare per garantire ai clienti la migliore esperienza online, come ad esempio fornire un’assistenza utile con risposte e soluzioni esaurienti, rispondere rapidamente e coltivare relazioni significative con i clienti attraverso il dialogo. 

Ascoltare i feedback dei clienti aiuta le aziende a capire di cosa hanno bisogno e, di conseguenza, fornire il miglior servizio possibile. 

Vediamo nel dettaglio ognuno di questi consigli.

Rispondere in tempi rapidi

I clienti si aspettano che le aziende siano in grado di risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficace: ecco perché è fondamentale ridurre i tempi di risposta del tuo servizio clienti online. 

Automatizzare il servizio clienti online con strumenti come le live chat e i chatbot può aiutarti a fornire ai tuoi clienti una risposta in pochi secondi, evitando spesso che debbano aspettare più a lungo. 

Ridurre i tempi di risposta del servizio clienti aiuta a evitare che i clienti si annoino o non riescano a trovare risposta ai loro dubbi,  abbandonando il tuo business per un altro: ecco perché è importante che i brand diano priorità ai tempi di risposta del servizio clienti.

Personalizzare le risposte

L’esperienza del servizio clienti dovrebbe andare oltre la fornitura di assistenza tecnica o su un prodotto. 

Dimostrando cura e attenzione, l’assistenza clienti può far sentire i clienti speciali, sia online che offline. 

Per raggiungere questo obiettivo, gli esperti del servizio clienti dovrebbero usare i nomi dei clienti quando possibile, mostrare empatia per i clienti che hanno bisogno di assistenza.

Che si tratti di un servizio clienti online o di un servizio clienti faccia a faccia, la soddisfazione del cliente deve essere la priorità assoluta, non il guadagno è fondamentale assicurarsi che gli addetti all’assistenza clienti lo capiscano. 

Essere proattivi

Portare il servizio clienti a un livello superiore significa essere proattivi e anticipare le esigenze dei clienti prima ancora che le esprimano. Questo aiuta a creare un’esperienza d’acquisto senza interruzioni, eliminando qualsiasi problema o domanda da parte dei clienti.

A tal fine, puoi tenere i tuoi clienti al corrente di tutto ciò che potrebbe disturbare il loro acquisto (ad esempio, spedizioni in ritardo). 

Sfruttare le call-to-action è un altro ottimo modo per indirizzare gli acquirenti verso risorse utili in caso di confusione durante il processo di acquisto. 

Utilizzare un tono amichevole e professionale

Parlando con gentilezza e chiarezza è più probabile che i clienti risolvano i loro problemi. Quando usi un linguaggio positivo, devi concentrarti sulle possibili soluzioni piuttosto che puntare il dito contro il cliente. 

Sostituire le parole negative può fare la differenza; offrire delle scelte anziché impartire degli ordini crea un tono amichevole e gentile, e i clienti si sentono ascoltati e capiti. 

Il customer service online è diventato un elemento fondamentale per la customer satisfaction e l’immagine aziendale, perché i clienti si aspettano un supporto immediato e personalizzato. 

Offrire un servizio di qualità nel customer service online può aiutare a fidelizzare i clienti e a costruire un’immagine positiva dell’azienda.

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A presto e Buon Valore!
Claudio