Comunicare efficacemente

Comunichiamo sempre, anche quando non parliamo. Ma come si mettono in atto i processi di comunicazione efficace e come si evitano quelli fallimentari?

La risposta più semplice è: prestando attenzione e ascoltando. La comunicazione infatti è costituita da un insieme variegato e complesso di fattori e, per renderla davvero efficace, devi tenerli in considerazione proprio tutti. 

Partiamo da un assunto semplice ma non banale: non comunicare è impossibile. 

Per gli imprenditori, poi, non conoscere le logiche alla base dei processi di comunicazione è una mossa deleteria.  

I grandi leader della storia, i manager carismatici e di successo hanno tutti in comune la capacità di comunicare efficacemente. Grazie a questa capacità, che possiamo far crescere e allenare con la pratica, sarai in grado convincere gli altri a seguirti, a darti fiducia, a comprare un tuo prodotto o semplicemente ad aver voglia di intergire con te. 

D’altra parte, un errore di comunicazione può far rescindere un contratto, rovinare un rapporto personale o lavorativo, dare un’impressione sbagliata.

Lo scopo principale di questa guida è farti conoscere i meccanismi alla base della comunicazione e darti delle tecniche per iniziare sin da subito a gestire in maniera più efficace le relazioni con gli altri, a partire da quelle sul posto di lavoro. 

Vuoi scoprire come rapportarti con i tuoi collaboratori e clienti in maniera funzionale per la tua azienda? Abbiamo creato un percorso perfetto per queste tue esigenze. 

Secondo una ricerca dello psicologo Albert Mehrabian il 55% del messaggio comunicativo è dedotto dal linguaggio non verbale (gesti, mimica facciale, postura), il 38% dagli aspetti paraverbali e solo il 7% dal contenuto verbale.

Quando si tratta di comunicazione emozionale, quando ci si interfaccia con il proprio partner, con un amico di vecchia data allora… sì. Il linguaggio verbale rappresenta solo piccola percentuale di tutto quel non detto che si intuisce dal tono della voce, dai gesti, dagli occhi.  Ma quando parliamo di vendita, di relazioni commerciali, della vita quotidiana dell’imprenditore (fatta di meeting, riunioni e telefonate) non siamo così sicuri che le percentuali di Mehrabian rispecchino la realtà di tutti i giorni. 

Puoi dire molto attraverso i tuoi gesti, ma il linguaggio verbale ha un peso importante e sarà l’insieme di tutti elementi a creare nella mente del tuo ascoltare la prima impressione di te. 

La cosa certa è che quando ci riferiamo ai processi di comunicazione, parliamo di situazioni molto più complesse di ciò che sembra. 

Semplificando possiamo considerare la comunicazione efficace come un modo di comunicare in cui chi parla si fa carico della responsabilità di comprendere il messaggio dell’altro e di far comprendere pienamente il proprio partendo dall’ascolto attivo e facendo ricorso a uno stile assertivo, puntando alla creazione di un clima di fiducia, ricco di emozioni positive. 

Secondo il World Economic Forum le soft skill stanno cambiando il mondo del lavoro e la tendenza a prenderle in considerazione, testarle e allenarle è sempre più forte e presente anche in Italia. 

Molte aziende sono interessate alle competenze trasversali dei loro dipendenti e gli imprenditori si ritrovano spesso a dover mettere in pratica ben più di ciò che hanno studiato per portare risultati soddisfacenti ai loro business. 

Questo perché la formazione classica prepara solo all’aspetto tecnico del lavoro, ma non fornisce le competenze utili per gestire sé stessi e gli altri.

Le competenze di comunicazione, sempre secondo il World Economic Forum saranno le competenze più richieste dal mondo del lavoro fra 10 anni. Rockfeller, giusto “qualche” anno fa, affermava “sono pronto a pagare la capacità di trattare con la gente più di qualsiasi altra capacità al mondo”. 

In questa pagina cercheremo di capire insieme quali sono gli step fondamentali per comunicare in maniera efficace, capire le esigenze del tuo interlocutore, entrare in empatia e far colpo più facilmente. 

Partiamo dalle definizioni: cos’è la comunicazione? Secondo Wikipedia, con la parola comunicazione “si intende il processo e le modalità di trasmissione di un’informazione da un individuo a un altro (o da un luogo a un altro), attraverso lo scambio di un messaggio elaborato secondo le regole di un determinato codice comune.” 

Il termine, oggi, ha assunto diverse connotazioni, ma per noi, si tratta di un processo che unisce chi produce il messaggio, detto emittente, chi lo riceve, il ricevente, e il messaggio stesso, che verrà trasmesso attraverso un codice, l’insieme cioè di segni e simboli usati per comunicare.

I motivi per cui comunichiamo sono numerosi e disparati: possiamo farlo per conoscere nuove persone, per dare e ricevere informazioni, per farci conoscere, per comunicare e condividere le nostre emozioni con chi conosciamo da tempo oppure, più semplicemente, per coltivare quella rete di relazioni interpersonali che rendono ricca e completa la nostra vita. 

In questo processo articolato che è la comunicazione ci sono alcuni principi che restano saldi nel corso del tempo, immutabili e molto importanti per comprendere a fondo cosa sia la comunicazione.

• Non si può non comunicare: ogni cosa comunica, anche quando non dico e non faccio niente sto comunicando qualcosa.  
• Ogni comunicazione ha un aspetto di relazione e di contenuto: se la relazione non c’è, se non c’è un legame – creato anche in pochi secondi – non riesco a comunicare bene. 
• La responsabilità della comunicazione è di chi emette il messaggio: chi parla, chi comunica, ha sempre la capacità di migliorare i modi e le informazioni trasmette. 

Cambieranno i mezzi di comunicazione, la qualità della rete e della connessione, cambieranno i modi in cui ci rapportiamo alle persone… ma non smetteremo di comunicare e non smetteranno di valere questi principi. 

In questa guida alla comunicazione efficace cercheremo di capire come comunicare davvero al meglio e fare buona impressione sugli altri, con un focus specifico sul contesto lavorativo rispondendo alla domanda: come posso migliorare le mie capacità di comunicatore e farmi capire? 

Vedremo cos’è la comunicazione efficace e come si diventa dei bravi comunicatori a partire da alcuni aspetti fondamentali che analizzeremo nel dettaglio:  

• Ascolto Attivo

• Linguaggio Del Corpo

• Linguaggio Paraverbale

• Assertività

• Persuasione

Il famoso psicologo americano Carl Rogers, celebre anche per i suoi contributi all’educazione e al management sosteneva che “il più grande ostacolo nella comunicazione personale è l’incapacità umana di ascoltare con intelligenza, comprensione e abilità ciò che dicono gli altri”.

Imparare queste tecniche, conoscere la comunicazione può fare davvero la differenza nella tua azienda. Il prezzo di una cattiva comunicazione interpersonale in azienda  può essere molto alto.

L’ascolto è il sincero interesse nei confronti di ciò che sta dicendo l’altro, un interesse che viene manifestato attraverso i sorrisi, le attenzioni, il contatto visivo e tanti altri  piccoli atteggiamenti che vanno ben oltre le parole. 

Con il termine ascolto attivo si intende la capacità di focalizzarsi del tutto sull’interlocutore, comprendendo pienamente il suo messaggio e rispondendo in modo coerente. 

Per poter ascoltare il proprio interlocutore in maniera appropriata, è necessario evitare qualsiasi tipo di distrazione e dimostrare interesse. Questo tipo di ascolto si differenzia notevolmente dall’ascolto passivo, che è un modo di ascoltare la persona che ci sta parlando prestando un’attenzione superficiale al suo messaggio.

Per questo motivo, l’ascolto attivo è estremamente importante anche sul luogo di lavoro. Nello specifico praticarlo in azienda può essere molto utile per evitare:

• Incomprensioni e conflitti
• Episodi di stress
• Rallentamenti nel lavoro ed errori
• A livello personale, inoltre, chi non si sente ascoltato può arrivare a un abbassamento dei livelli di autostima.

È facile intuire, quindi, come l’ascolto attivo sia una competenza chiave per gestire la comunicazione e le relazioni nel tuo business da vero leader. Inoltre questa pratica è utile per sviluppare il benessere e la positività di cui i tuoi lavoratori hanno bisogno per portare a termine i loro compiti.

Secondo Rogers, l’ascolto attivo si può suddividere in quattro fasi: 

• ascolto passivo; 

• segnali di accoglienza;

• segnali di incoraggiamento; 

• riformulazione. 

Abbiamo in pratica scomposto in elementi semplici, quasi ai minimi termini, il processo alla base di ogni comunicazione efficace. Ascoltare significa prestare massima attenzione, dimostrarlo al nostro interlocutore con cenni, gesti, contatto visivo e poi riformulare. Quest’ultima è una fase che, soprattutto in ambito lavorativo, può fare davvero la differenza.  

Ti proponiamo un esempio pratico: quando il tuo che il tuo collega avrà terminato di parlarti, per rispondere e dimostrare che hai compreso in maniera esaustiva il suo messaggio, potrai iniziare dal riassumere quello che ti ha detto e rinforzare le sue tesi.

Instaurare relazioni sincere sul posto di lavoro è estremamente importante. 

Se un collega percepisce la tua attenzione durante la comunicazione, sarà ben disposto a condividere con te pareri e informazioni su progetti lavorativi. In questo modo, potrai costruire una solida rete di legami all’interno del tuo ufficio e spianare la strada a progetti e collaborazioni future. Inoltre, ascoltare attentamente e attivamente i tuoi colleghi ti aiuterà ad assumere un ruolo di leadership, che potrà tornarti utile in svariate occasioni. Più darai importanza alle parole dei tuoi colleghi e più loro sapranno ascoltare i tuoi pareri durante riunioni, meeting e conferenze.

Come abbiamo anticipato all’inizio di questo approfondimento sulla comunicazione efficace, ciò che trasmettiamo al nostro interlocutore è molto di più di ciò che diciamo con le parole. Grazie al linguaggio del corpo possiamo anche imparare e capire come sta andando la nostra conversione, il dialogo con chi è di fronte a noi. 

Quando parliamo di linguaggio del corpo devi sempre ricordare che non c’è una seconda volta per una prima impressione. 

L’impatto iniziale con il cliente o con i collaboratori, è un momento molto importante della vita lavorativa: è qui che si gettano le basi per la relazione futura. La partita per le relazioni solide e durature si gioca in un tempo brevissimo, che in psicologia è chiamato “imprinting”, durante il quale le sensazioni che proviamo influenzando l’opinione che ci facciamo dell’interlocutore, determinando in tal modo l’andamento della relazione. Queste sensazioni rimangono bene impresse nella mente ed è difficile scardinarle nel corso del tempo e cambiare idea. 

Essere consapevoli del fatto che il nostro corpo trasmette un messaggio ci permette di comprendere cosa fare per utilizzarlo in maniera consapevole quando comunichiamo, ponendoci come obiettivo quello di trasmettere sensazioni positive e per rendere convincenti le nostre comunicazioni. 

Gli stereotipi in questo senso sono molti e diffusi: “le braccia incrociate sono un segnale di chiusura e ostilità”, ma ne siamo davvero sicuri? 

Forse il meteo è cambiato e chi ci sta ascoltando ha semplicemente freddo o non sa bene dove mettere le mani dopo 15 minuti di chiacchierata. 

I fattori da prendere in considerazione sono tanti, ma possiamo riepilogarli in tre macro categorie: gesti, espressioni facciali, tratti vocali. 

Non esiste un vademecum applicabile in ogni situazione: l’interpretazione del messaggio va valutata tenendo conto non solo dei differenti indizi forniti (verbali e non verbali) ma anche del contesto. E ci riferiamo sia al contesto della conversazione e che al contesto fisico in cui si trovano i soggetti, così come della conoscenza che si ha della persona che diffonde il messaggio. Grazie alla comunicazione non verbale chi comunica può servirsi anche dell’ambiente circostante per arricchire, enfatizzare o per facilitare la trasmissione efficace di un messaggio.

Dobbiamo, in pochi secondi, intuire i cosiddetti segni d’intenzione e formulare un giudizio sulla nostra conversazione. Come fare?  

Il consiglio migliore che possiamo darvi è: fidatevi del vostro istinto. Il corpo non mente e il vostro interlocutore vi sta dicendo esattamente come si sente. Basta ascoltarlo. Come dicevamo poco fa.

Il linguaggio paraverbale è quello che meglio degli altri trasmette le emozioni. Questo livello del linguaggio fa infatti riferimento al suono, all’intonazione, alla velocità e timbro con il quale vengono espresse le parole e i concetti all’interno di una conversazione. In caso di comunicazione scritta, abbiamo ad esempio la punteggiatura e la lunghezza dei periodi, elementi che conferiscono al testo ritmo e velocità.

Ti è mai capitato di ricevere un messaggio o un’email senza emoticon e non capire il tono dell’informazione? Ecco, l’intoppo comunicativo, in questo caso, è avvenuto a livello paraverbale. 

Il linguaggio, infatti, non è composto solamente da parole, ma anche dal modo in cui moduliamo e utilizziamo la voce per comunicare.

Una semplice frase può essere pronunciata con gentilezza o aggressività e fare tutta la differenza del mondo sulla relazione fra noi e i nostri interlocutori. 

Gli elementi della comunicazione paraverbale sono:

• Tono
• Ritmo
• Timbro
• Volume

L’utilizzo più consapevole del proprio linguaggio paraverbale, il più delle volte guidato dall’istinto, aiuta a migliorare le interazioni, sia a livello professionale che personale.

Con assertività intendiamo la capacità di esprimere le proprie opinioni e idee in modo chiaro e deciso, senza essere aggressivi verso gli altri o al contrario passivi. 

Andrew Salter nel 1949  definì l’assertività come un modello di comportamento interpersonale, capace di garantire non soltanto un livello di civiltà nei rapporti tra le persone, ma contemporaneamente uno stato di benessere emotivo per coloro che lo mettono in pratica.

Le persone assertive, insomma, hanno una buona fiducia in sè stesse, per questo riescono a farsi rispettare senza voler prevaricare sugli altri. 

Come le altre caratteristiche per una comunicazione efficace, l’assertività deve essere allenata costantemente, partendo dall’entrare in contatto con le proprie emozioni, saperle riconoscere e poi utilizzarle al meglio, senza farsi guidare dall’impulso e dall’istinto. 

Per sviluppare l’assertività è importante quindi lavorare sulla propria autostima, non temere il giudizio altrui, accettare le critiche e imparare a rispondere senza sovrastare l’interlocutore o al contrario sfuggirgli. 

L’assertività è utile anche nella gestione dei conflitti. Dimostra anche che sei consapevole dei diritti e dei bisogni degli altri e che vuoi impegnarti attivamente per  migliorare la situazione, questo atteggiamento ti aiuterà a guadagnarti il rispetto altrui.

Se, invece, sei una persona che non sa dire di no, imparare e allenare l’assertività ti permetterà di gestire meglio molte situazioni che si traducono in fonti di stress e di disagio.

In azienda e comunque sul luogo di lavoro, l’obiettivo principale è costruire rapporti duraturi e basati sul rispetto reciproco con i colleghi, i superiori o i clienti. 

Sappiamo bene che, nella vita di tutti i giorni incontriamo ogni tipologia di persona e non possiamo piacere a tutti. Per questo, ogni tanto, dobbiamo scendere a compromessi, adattarci alle esigenze degli altri o fare qualcosa che proprio non ci va. 

Non solo, nel contesto lavorativo possiamo incontrare situazioni complesse da gestire come l’essere criticati o trattati ingiustamente, il ricevere richieste manipolatorie o, addirittura, umilianti, non coerenti con il nostro livello di competenza. 

In situazioni come queste le persone passive tendono ad addossarsi la colpa senza distinguere tra proprie responsabilità e quelle degli altri, e le persone aggressive mostrano in maniera eccessiva il proprio fastidio. 

Sappiamo bene quanto questo tipo di atteggiamento possa portare stress, risentimento e influenzare anche la nostra vita personale. Comunicare con assertività significa essere in grado di ridurre i danni e per evitare lo scontro con chi non accetta il confronto diretto e aperto, rispondere in maniera gentile, difendere i propri no e le proprie competenze per evitare di ritrovarsi in situazioni come quelle appena descritte. 

Rispetto agli altri punti, l’assertività richiede più tempo per essere sviluppata, ma i frutti di questi sforzi saranno ampiamente ripagati, puoi iniziare a farlo con il nostro Percorso Completo. 

Abbiamo visto che la comunicazione efficace passa da tanti livelli, diversi metodi e molti aspetti da tenere in considerazione. L’obiettivo finale, però, resta uno: convincere il nostro interlocutore che ciò che stiamo dicendo è valido, meritevole di attenzione, interessante. 

Soprattutto in ambito lavorativo, in particolare nel settore delle vendite ma non solo, la capacità di persuadere chi ci ascolta è molto importante. Non esistono metodi specifici, formule magiche o movimenti ipnotici per raggiungere questo obiettivo. 

L’unico metodo davvero efficace è creare una connessione positiva e questo significa creare una connessione emotiva, uno scambio nel quale risultiamo credibili e convincenti, mai manipolatori.

Come farlo? Parti dalle tue intenzioni e dal contenuto del messaggio, fai in modo che sia chiaro sin da subito, assicurati che il tuo interlocutore comprenda esattamente ciò che desideri comunicare, in modo semplice e chiaro.

Prova a farti queste domande prima di iniziare la conversazione: 

• Qual è il vero motivo per cui voglio comunicare ciò che ho in mente?
• Cosa voglio davvero da questa persona?
• Cosa desidero che accada dopo che ho comunicato ciò che ho in mente?

Questa riflessione ti permetterà di affrontare le tue riunioni o i tuoi incontri di lavoro con più consapevolezza e con una direzione chiara e precisa. E così facendo sarà più facile raggiungere i tuoi obiettivi di comunicazione. 

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Cosa vuoi dire di te al mondo? Insomma, chi vuoi essere? 

Dopo aver letto questa guida avrai ben capito che puoi scegliere di essere tutto ciò che vuoi, basta saperlo comunicare agli altri. 

Con questa “cassetta degli attrezzi” anche tu puoi diventare un ottimo comunicatore, e se in questo momento ti sembra di non avere la forza o il tempo per sviluppare tutte queste abilità ricordati: anche solo praticando l’ascolto attivo ti distinguerai dagli altri. 

In un mondo in cui tutti vogliono essere ascoltati, parlare e dire la propria opinione,  regalare la propria concentrata attenzione a qualcuno è un bellissimo dono che ti permetterà di rimanere nella mente delle persone. 

Acquistando man mano fiducia e affidandoti a degli esperti in grado di supportarti potrai sviluppare le altre competenze comunicative, e vedrai da subito dei positivi cambiamenti nelle tue relazioni e nella tua vita. 

Abbiamo deciso di lasciarti un piccolo compito a casa: pensa a qualcuno con cui hai difficoltà di comunicazione, che sia un collega o il tuo partner poco importa. Alla luce di ciò che hai letto in questa guida, come puoi migliorare il tuo approccio? 

Prova a scrivere un elenco di azioni concrete che puoi svolgere già da domani e inizia a migliorare le tue relazioni partendo dalla comunicazione.